如何提高呼叫中心的接通率

定义

接通率（Connection rate），是指呼叫中心的电话交换机接通客户的呼叫次数与客户呼叫总次数的百分比值，接通率=客服人员已接通总次数/客户试呼总次数X100%，它是衡量客户服务中心服务水平高低的重要指标之一。

意义

客户希望拨打客服热线时，在被叫正常的情况下，要一打就通，而不是需要多次拨打才能接通，因此接通率，不仅是一项衡量GSM系统性能的重要指标，也是体现一个呼叫中心客服人员综合服务水平的重要指标。

影响因素

影响接通率的因素很多，一方面，客观上，GSM系统性能，它反映了系统的可接入性，并且直接影响系统的接通率，因此，电路、网络、系统等需定期做好维护和升级工作，以免因GSM系统性能建立失败而影响了呼叫中心的正常运行，从而影响接通率。

另一方面，客服人员的综合服务水平，则受主观因素的影响，根据接通率=客服人员已接通总次数/客户试呼总次数X100%，可见，主观上需减少未能接通的呼叫电话个数占比，其中，未能接通的呼叫电话，通常包括振铃丢失电话和队列丢失电话。

一、 振铃丢失电话

振铃丢失电话，是指客户已发起电话呼叫后，在客服人员接通前，客户中途自己放弃继续呼叫自主挂断（主叫用户过早挂机，即在被叫用户尚未应答前，主叫用户主动挂机拆线）或线路空闲状态下，客服人员未及时接听或操作不当，导致电话持续振铃良久但最终未能接入的现象。（寻呼超时、久叫不应、用户无应答等）。

二、队列丢失电话

队列丢失电话，是指能接入通话的客服人员已处于饱和状态，即没有可接入电话的空闲线路，此时客户发起呼叫时，因没有可接入的空闲线路，导致客户电话拨打出去后无法正常接入而最终被动挂机导致电话流失的现象。（用户忙、用户无应答等）

改善措施

为避免或减少以上状况的发生，提高客户一次拨打成功的几率，可以从以下几方面着手：

第一、 把电话接入设置设为0-2秒自动应答状态，即电话自动切入，减少因人工接入速率过慢而导致客户中途放弃呼叫，即控制振铃时长，要求电话一响，客服人员立即接听；

第二、 加强客服人员的工作纪律性，激发客服人员的工作积极性；

第三、 更好地预测来电量，科学、严谨、人性化地排班，合理安排人力资源，减少因工作压力和疲劳而降低工作效率的频率，确保来电高峰时段有足够的服务能力应对；

第四、 提高客服人员的综合服务水平，提升沟通技巧和表达能力，减少无效沟通的时长。

总结

综上，充分掌握接通率的计算方式和影响因素，针对各种突然情形，灵活采取相应措施，才能更好的把握和提高接通率。