客服管理的基本四步骤
做了基层管理后要知道,我们不再是个体,而是发挥团队整体力量的教练;要摆脱能力陷阱,不只做擅长的事,而需要刻意努力与练习,直到生长出新的管理能力。
管理的基本四步骤将是我们的工作主线:
客服中心的整体目标是什么?我们所在生产部门的目标是什么?团队要配合完成怎样的目标?据此制定包括接通率、首解率(一次性解决率)、满意度、质检成绩、投诉率等绩效指标的完成计划。
目标确认后,接下来组织团队完成目标。围绕这个目标,我们的班组及每位成员需要完成到什么程度,不同的员工、不同的能力该如何达成目标?
在团队中,我们自己有什么风格特质?该如何带领全部人员听指挥?如何激励和指导员工达成目标?遇到突发、危机又该如何处理?这部分更需要注意的是,我是员工工作的指导者、带教者、协助者,工作责任是员工的,不是我的。
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