CX成功的九条黄金法则：1-3

要实现非凡的成就，必须要有勇气。我将其成功秘诀称为“CX的黄金法则”。

黄金法则代表着在广泛或特定领域中取得成功的基本指导原则。这是关于CX成功的九条黄金法则系列的第一部分。

体验驱动型经济的兴起为企业带来了新的期望，标志着客户与企业关系的重大转变。如今，客户的权力比以往任何时候都大，他们不断变化的需求对企业施加了压力，而这些压力已成为企业成功的关键因素。

传统上，企业成功的基础是产品质量和竞争性定价。然而，这些元素单独已经无法保证成功。今天的消费者不仅希望快速响应，还追求个性化、透明的互动，并将信任视为持久关系的基石。他们还期望企业能够主动了解并满足他们的需求。

这一外部环境的挑战，加上来自高层管理支持的不足，使得客户体验（CX）专业人士面临的挑战更加复杂。企业内部的复杂文化，诸如政治斗争、各部门孤立运作以及低效的动员工作，进一步增加了CX工作的难度。

在这种组织内部的曲折和挑战中，我们必须提出几个非常简单的问题：我该怎么做？从哪里开始？如何取得成功？

黄金法则1：CX是每个人的责任

在大多数组织中，客户体验（CX）的任务往往落在少数人的肩上。然而，现实是，组织中的每个人都在为卓越的客户体验做出贡献。即使客户没有与深度整合的内部团队直接互动，他们仍将公司视为一个统一的实体或品牌。基于这一理解，CX应成为业务的核心部分，并由以客户为中心的文化支持，这种文化贯穿所有活动。

每位员工对CX的影响是显而易见的。以一个记账员的账单错误为例，这个错误不仅会影响客户对个人的印象，还会影响客户对整个品牌的看法。通过培养每个团队成员了解自己对CX的潜在影响（无论是负面还是正面），企业可以让员工团结起来，共同致力于CX卓越的目标，进而在所有员工中创造一种对客户体验的责任感。

接受“CX是每个人的责任”这一原则意味着采取一种彻底的去中心化战略。在这种战略中，CX原则会传播到组织的每一个层级，而在B2B公司中，这种扩展甚至可以遍及整个供应链。

黄金法则2：CX必须参与战略决策

你是否曾听到过关于CX项目缺乏支持的抱怨？创新型领导者不会对体验经济和客户新需求视而不见。许多人会有意在讨论中纳入“客户的声音”。

“空椅子”的隐喻非常具有影响力。它提醒策略制定者将客户的视角纳入讨论。这种共情的方法确保讨论的重点始终放在客户的需求上，而不仅仅是公司的需求。

客户应成为战略讨论的核心，而不是附加的考虑因素。采用外部视角至关重要。公司中一位深刻理解客户需求的高管可以为这些讨论带来无价的见解，而这些见解可能无法通过理论假设得出。

黄金法则3：教老狗学新把戏

改变是一个渐进的过程，而不是一次性的事件。为了使客户体验（CX）项目产生持久的影响，必须专注于习惯的培养。通过奖励和认可鼓励新行为至关重要，因为这些行为必须成为员工的第二天性，确保客户服务响应是及时且真实的。

迪士尼通过赋予员工对客户体验的主导权，成功地展现了这一原则。通过密集的客户体验培训和领导层的积极参与，迪士尼培养了积极的员工习惯，这种方法已经成为他们成功CX的基石。

在当今体验驱动的经济中，要想取得显著成功，必须勇敢地践行CX的黄金法则。这些法则强调，CX不仅仅是少数人的责任，而是跨越整个组织的集体职责。

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