呼叫中心客服从业人数众多,在如今物质生活日益丰富、精神需求不断增加的时代,如何为客户提供满意的服务并给客户创造意外的满足和惊喜,是值得行业思考的问题。通过长期呼叫中心运营实践,聚焦目标、情绪、沟通、解决四个方面谈谈呼叫中心客户服务工作的力道。
工作一定要有目标,做事情以终为始才能高效、有效,朝着目标努力有动力、有奔头,达成目标的成就感、获得感是我们工作自我实现的积累。
每天一进入工作现场,就知道要做什么,要完成多少个电话量、需要多少位客户为我回复满意、办理多少单业务。可以将每日小目标和激励自己的话贴在座席旁提醒自己;根据话务实际情况做一些时段目标的微调,闲忙时侧重不同,顺势而为更便于达成目标;下班时的复盘也非常重要,检查目标的达成情况,达成给予自己小小激励,未达成可以总结经验,并将未完成部分加入到第二天的目标中。
不积跬步无以至千里,一天天实现自己的小目标,大目标也就近在咫尺,聚沙成塔,做塔尖上的人。
客户服务实际是一种情绪工作,目前很多观点都在说善待给你提供“情绪价值”的人,客服本质就是为客户提供“情绪价值”,客户来电时带着对产品的疑虑、也带着由此产生的各种情绪,客户的情绪是对产品而非刚接触的客服代表,我们首先要稳住自己的情绪。
首先要对工作、岗位有正确的认识,工作是为了更好的生活,开心的工作会收获更多愉悦;客服岗位的职责就是为客户解决问题,没有客户的疑虑和质疑就没有这个工作岗位,真心真意为客户解决问题,礼貌周到的服务一定能获得客户的理解和认可。
其次,扎实的业务能力是稳定自我情绪的底气,业务技能熟练了更能自信、平稳的回归到业务产品本身,游刃有余的提出有效解决方案,快速扭转沟通困境。
最后,确实遇到挑战,可以冷静的寻求帮助,向上级求助或与客户协商稍后回复,寻求其他的解决方案;情绪无法排解时,可以申请离开生产区域,通过洗手、慢走等方式调节,转移注意力,合理宣泄。
情绪的本质是一种自我保护机制,接纳自己的情绪,包容、理解客户的情绪,回归矛盾的本身,聚焦自我问题解决能力的提升,让积极情绪的流动感染客户,做情绪的主人。
在呼叫中心工作,沟通是一个非常重要的职业能力,可以把每次与客户的通话分为初见、相知、相处、再见四个阶段,每个阶段都有施展沟通能力的空间。
初见时,第一感非常重要,是对整个通话的定调,使用个性化的问候语“新年快乐,很高兴为您服务”,根据客户的音量调整自己声音的大小,让客户感受热情和尊重,如沐春风。
相知时,一定要认真聆听客户的需求,快速了解客户的产品使用情况,总结归纳并与客户确认需求,您是对XX业务有疑问是吗?确认后再针对性回答,让客户感受到我们懂他。
相处时,沟通过程中多用甜言蜜语,“谢谢”、“请”等温暖词汇常挂嘴边,做决定时征询客户意见,重视客户心声,沟通相处过程有商有量,让客户感受亲近和专业。
再见时,愉快的通话即将结束,甜甜的祝福和感谢必不可少,峰终效应的终点时刻感知会更深,对个人服务的评价邀请也可以适时提出,感谢客户的支持。
沟通,简单来说就是要主动把与客户的关系定位为“朋友关系”,用真诚、热情、包容的态度迎接客户,本着细心、耐心、周到的工作方式解答客户的问题,像帮朋友办事一样去服务客户。
解决力即解决问题的能力,是工作的核心能力,除了参与公司组织的各类培训外,自己还得有一套业务学习的方法。
首先,筑牢业务知识根基。坚持每天看知识库公告,不断总结产品的特点、核心功能、资费优惠、优势卖点等信息,形成自己的产品库;每天盘点,对流程繁琐、变化多、有实效的产品重点攻关,摸透业务底层逻辑,让自己更好的理解、消化、总结,以便更清晰的向客户做推介。当遇业务难点、疑点要及时求助确认,做到疑难业务知识点日清日毕。
其次,善用数智化小工具助力问题解决。当下,诸多行业都在推进智能客服建设,开发了各种小系统、小程序,要用开放的心态接纳并积极试用,保持与研发部门的沟通,推进各项功能有效应用在客户服务的场景中。
再者,就是学习榜样。可以向行业内的同事学习优秀的口径、方法,也可以跨行业感受不同的服务文化和服务技巧,丰富对服务的认知和体验,让自己在工作时的状态更加从容、得心应手。
业务技能越扎实,解决方案储备越充分,越能快速与客户达成解决共识,高效解决客户问题。
客服工作核心使命就是解决客户问题并让客户满意,将目标力、情绪力、沟通力、解决力灵活的应用于每一通客户来电中,让每一位客户感受我们热情与专业,用客服的“力道”提升客户满意度和忠诚度,也让每一位客服代表在“力道”的修炼中获得快乐与成就感。
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