售后问题处理流程
售后问题处理流程
1.聆听问题:
聆听客户描述的售后问题,同步查询是否有前期处理和订单详情。
2.情绪安抚:
产品出现售后问题,作为消费者心情多少都会被影响,这时候客服需要做到贴切的服务,为客户解决售后忧愁,开导客户心情,客户情绪差是无法配合处理问题的。
3.解释原因:
为客户解释科普专业知识点,并且主动从客观上为客户梳理问题的原由,同时减轻客户心理上的负担。
4.处理方案:
给出合理的处理方案,预选2-3个方案,在这一步是设计谈判因素的,方案1客户不一定爽快妥协,在沟通过程中可以尝试不同的方式。让客户认为你是在帮他解决问题。超出自身权限时,及时反馈申请。
5.最后关怀:
问题解决后,需要顾及到客户会不会因为这个问题给中差评,为客户做最后的关怀,致歉与感谢。尽可能得到客户的谅解。
在处理问题的过程中,难免会无法第一时间联系到客户,在处理很多问题的时候,必要时可以通过电话联系客户比如“核实问题、删除差评、撤销投诉、敏感话题沟通”等等。
电话沟通是实时即兴的,在联系客户之前需要想好自己谈话的要点和目的,电话不同文字,是没有多少时间给你在通话过程中思考。
注意事项:
1.电话沟通中注意声音和语调
2.吐字要清晰,发音标准,没有杂音
4.耐心倾听,要抓住客户说的中心点,有分歧的地方需要跟对方确认
5.标准用语要做好:开头的自我介绍和结束语
6.不能在通话中与客户发生争执和谩骂
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